17.01.2024 / 13:23
StoryEditor

Awanturujący się klient, próba kradzieży. Jak reagować na niestandardowe zachowania klientów?

Atak na pracowników Żabki w Oleśnicy (źródło: MojaOlesnica.pl)
Przykład niedawnego incydentu w sklepie sieci Żabka w Oleśnicy na Dolnym Śląsku dobitnie potwierdził, że napady, agresywne zachowania klientów, a także kradzieże wpisane są w ryzyko zawodu sprzedawcy. Nie można się do końca przed nimi uchronić, ale można spróbować obniżyć ryzyko ich powstania.

Pobili, bo nie chcieli im sprzedać energetyka…

Zdarzenie, do którego doszło 12 stycznia w sklepie Żabka w podwrocławskiej Oleśnicy pokazały chyba wszystkie ogólnopolskie media. Pokazano szokujący film z monitoringu, na którym widać było jak dwoje klientów zaatakowało pracowników sklepu, tylko dlatego, że ci nie chcieli im sprzedać napojów energetycznych.  Szczególnie szokujące było to, iż napastnicy mieli po 17 lat, a zgodnie z obowiązującym od niedawna prawem napoje energetyczne o pewnej zawartości kofeiny sprzedawane są osobom wyłącznie dorosłym. 

Dlatego ekspedientka zapytała młodą dziewczynę o dowód osobisty, a kiedy ta odmówiła okazania dokumentu i zaczęła się awanturować, obsługa sklepu zamknęła drzwi i wezwała policję. Nie uspokoiło to młodych agresorów, którzy z   z dużą dozą brutalności  zaatakowali fizycznie personel sklepu. Dziewczyna zaczęła szarpać się z ekspedientką, a towarzyszący jej chłopak okładał pięściami drugiego z pracowników Żabki. Zachowanie napastników udało się poskromić dopiero po użyciu gazu łzawiącego. Teraz ich wyczyny oceni sąd.

Jak chronić się przed zagrożeniami?

Opisane wydarzenia pokazują, że praca kasjera czy ekspedienta, z racji na częsty kontakt z klientem, może być narażona na niestandardowe, a czasem niebezpieczne sytuacje. Sieci handlowe starają się minimalizować te zagrożenia i wprowadzają różnego rodzaju zabezpieczenia i procedury. 

- Jako sieć nieustannie szukamy innowacyjnych rozwiązań w obszarze szeroko pojętego bezpieczeństwa i podejmujemy szereg działań mających na celu zapobiec różnym incydentom w sklepach Żabka. Wyposażamy franczyzobiorców w zabezpieczenia dopasowane do potrzeb danej placówki. Wykorzystujemy różne systemy ochrony, m.in całodobowy monitoring. Sklepy naszej sieci wyposażone są także w przyciski antynapadowe, których uruchomienie powoduje natychmiastowe wezwanie grupy interwencyjnej. Stawiamy też na edukację franczyzobiorców w zakresie zasad bezpieczeństwa w sytuacjach kryzysowych – czytamy w komentarzu Biura Prasowego firny Żabka Polska, nadesłanym do nas po zdarzeniu w Oleśnicy.

Sytuacja kryzysowa – co robić?

Tutaj jednoznacznej odpowiedzi nie ma, bowiem każda sytuacja jest inna i nie można jej włożyć sztywno w jakiś szablon. Na pewno dobrym sposobem będzie nieeskalowanie konfliktu z agresywnym klientem. Nigdy bowiem nie wiadomo, jak się zachowa w sytuacji skrajnej. Nie wchodzenie w słowne utarczki i czasem nawet puszczenie mimo uszu jakiś niecenzuralnych słów, może być lepszym wyborem, zwłaszcza, kiedy nie możemy zbyt szybko liczyć na pomoc.

Sklepowe kradzieże – da się ich uniknąć?

Osobnym tematem są kradzieże. To duży problem dla właścicieli sklepów. Potwierdza to w rozmowie z nami Ireneusz Wróbel, prowadzący na Podkarpaciu franczyzowe sklepy pod szyldem Lewiatan: - Kradną nie tylko osoby biedne ale także te o których nigdy byśmy nawet tak nie pomyśleli. Główne kradzieże to asortyment stoiska mięsno – wędliniarskiego, nabiału, słodyczy, napoi. 

Firma ochroniarska, kamery monitoringu czy zabezpieczenia towaru alarmujące obsługę na bramkach. Sposobów zwalczania kradzieży jest wiele: - Najlepszą ochroną jest sam personel, który wyczuje złodzieja, system kamer na którym możemy sprawdzić domniemaną kradzież, a nieraz są to życzliwi klienci, którzy podpowiadają kto może być złodziejem – dodaje Ireneusz Wróbel. Nie ma jednak 100-procentowego sposobu na uniknięcie sklepowych kradzieży. To niestety ryzyko, które musi być wpisane w koszty każdego handlowego biznesu.

13. kwiecień 2024 06:23